Почему, несмотря на уход в цифру, страховые компании открывают новые офисы?

Физические центры обслуживания клиентов будут помогать казахстанцам быстрее адаптироваться к услугам цифровых финансовых сервисов. 

В Казахстане активно развивается цифровизация частных и государственных сервисов. Среди хедлайнеров процесса - страховые компании, почему же несмотря на цифровизацию, они не только не отказались от обычных офисов, но интенсивно развивают офисные сети?

По словам председателя правления АО «СК «Freedom Finance Insurance» Азамата Керимбаева, с момента запуска своей деятельности в 2019 году компания отказалась от страховых агентов и полностью перешла в онлайн-формат обслуживания клиентов по розничным видам страхования. В 2022 году Freedom Insurance завершила весь цикл перехода к цифровому страхованию, запустив проект DTP.kz. “Сегодня практически все выплаты наша компания осуществляет только в онлайн-формате. Наши клиенты обслуживаются через личный кабинет на сайте, либо через портал DTP.kz. Также, с начала 2024 года мы запустили механизм Европротокол, в рамках которого было урегулировано уже более 100 страховых случаев. Благодаря этому механизму через наш портал урегулируются страховые случаи не только клиентов Freedom Insurance, но и всех других страховых компаний. Причем доля других компаний преобладает”, - отметил страховщик. Благодаря цифровому способу оформления страховых продуктов, охват обязательного страхования в Казахстане к сентябрю 2023 года вырос с 75% до 95%.

Несмотря на это, в последние годы казахстанцы стали настороженно относиться к использованию финансовых цифровых сервисов из-за роста случаев интернет-мошенничества. По данным МВД РК, в течение семи последних лет число случаев онлайн-мошенничества в Казахстане выросло более чем в 10 раз. За девять месяцев 2023 года было зафиксировано свыше 15 тысяч случаев интернет-мошенничества, в результате которых более 13 тысяч граждан потеряли 11,3 млрд тенге. За два месяца 2024 года было зарегистрировано 3 645 подобных случая. По сравнению с февралем прошлого года рост составил 8,3%. Страховщик считает, что причина недоверия к финансовым онлайн-сервисам кроется также в недостаточной информированности граждан о преимуществах официальных онлайн-приложений, а также в низкой финансовой грамотности казахстанцев.

Поэтому компания решила открыть центры обслуживания клиентов Freedom Insurance в областных центрах и крупных городах страны. Как отмечает эксперт, помимо роста мошеннических схем в онлайн-пространстве, клиенты в регионах склонны более скептически относиться к цифровым сервисам, так как среди них преобладают люди старшего поколения. К примеру, если граждане старшего возраста постепенно освоили гаджеты и активно пользуются различными онлайн-приложениями, то хранят данные все еще на съемных носителях, а не на облачных сервисах. Этот подход нацелены изменить центры обслуживания клиентов компании. Они будут разъяснять удобство и преимущества официальных цифровых финансовых приложений, адаптировать клиентов к уверенному их использованию. При этом центры занимаются только продажами и консультациями клиентов, а все остальные операции компания по-прежнему осуществляет онлайн. Количество центров к концу года достигнет 20, отметил эксперт.

Это решение, в том числе, было продиктовано результатами исследования института изучения страхового дела компании Swiss RE. Они сообщают, что на пути полной цифровизации страховой отрасли стоят два препятствия - рост числа мошеннических операций и особенности восприятия цифровых финансовых услуг у разных поколений.

По мнению Азамата Керимбаева, цифровизация страхования, в целом, отстаёт от цифровизации банковского сектора. Как сообщает Ranking.kz, по итогам I полугодия 2023 года число активных пользователей онлайн-сервисов банков в Казахстане превысило 22 миллиона. Эти данные значительно разнятся с показателями страховых компаний. К примеру, в 2019 году количество купленных полисов ОГПО было равно 4,8 млн, из которых лишь около 60 тысяч было приобретено онлайн. 

Эту ситуацию можно изменить благодаря развитию системы офлайн-центров. Они позволят обучать клиентов, адаптировать их к использованию онлайн-услуг. Таким образом, открывая филиалы в регионах, Freedom Finance Insurance стремится сочетать преимущества онлайн-сервисов с возможностью личного взаимодействия с клиентами. Это поможет расширить охват рынка, а также повысить доверие к цифровым страховым продуктам, включая и развитие финансовой грамотности населения. Центры также улучшат обслуживание клиентов корпоративного страхования. «Его сложно оцифровать, так как у каждого корпоративного клиента индивидуальные запросы, — отмечает Азамат Керимбаев, — процесс урегулирования крупных убытков длительный и не всегда подлежит оцифровке». Остальные процессы для корпоративного страхования будут налажены в онлайне - оцифровка андеррайтинга, а также интеграция с госсистемами.

Следует отметить, что региональные точки Freedom Insurance отличаются от филиалов других страховых компаний тем, что они только продают и консультируют. Они не будут проводить страховые выплаты, так как этот процесс тоже проходит онлайн: суммы отправляются  клиенту на банковскую карту. Оформить страховку, получить выплату, узнать подробности по программам клиент может на основном сайте компании.

«Да, онлайн-сервисы повлияли на рост доли онлайн-продаж полисов ОГПО в 2023 году (обязательное страхование гражданско-правовой ответственности) с 3% в 2019 до 25%. Но полный переход в цифру потребует времени. Важно адаптировать клиентов пользоваться цифровыми сервисами, так как это в разы удобнее для них - экономит деньги, время и силы. Не исключено, что по мере развития цифрового страхования доля офисов будет сокращаться, но сейчас в этом есть острая необходимость», — резюмировал глава Freedom Finance Insurance.