Овербукинг: что делать пассажиру, если мест в самолёте ему не хватило

Фото: skyedge.school

Житель Караганды планировал отпуск во Вьетнаме, но вместо отдыха получил отменённый рейс и судебное разбирательство. Несмотря на купленные билеты, он не смог вылететь в Фукуок из-за овербукинга - ситуации, при которой авиакомпания продаёт билетов больше, чем есть мест на борту. Этот случай дошёл до суда и стал показательной историей о том, кто несёт ответственность и на что вправе рассчитывать пассажир.

Когда билет есть, а рейса - нет

Как сообщили в пресс-службе Верховного суда Казахстана, житель Караганды приобрёл четыре авиабилета по маршруту «Астана – Фукуок – Астана» на общую сумму 420 тысяч тенге. За сутки до вылёта авиаперевозчик уведомил его об отмене рейса. Причиной стал именно овербукинг - превышение количества проданных билетов над числом посадочных мест в самолёте.

В качестве альтернативы пассажиру предложили два варианта. Первый предусматривал возврат стоимости билетов. Второй - замену маршрута на рейс «Алматы – Дананг – Алматы» с вылетом на два дня позже изначально запланированной даты. Часть средств, 274 тысячи тенге, была возвращена, однако поездка фактически сорвалась, а отпуск оказался под угрозой.

Считая, что ему причинён не только материальный ущерб, но и моральный вред, пассажир обратился в суд с иском к турагенту и авиакомпании. Он указал на стрессовое состояние и переживания, вызванные отменой рейса и нарушением планов.

Кто отвечает за срыв перелёта

В ходе судебного разбирательства представитель турагентства просил отказать в удовлетворении иска. Он настаивал на том, что агент выполнил все обязательства перед клиентом в рамках заключённого договора и не влиял на процесс перевозки. Аналогичную позицию занял и представитель авиакомпании, заявив, что ущерб пассажиру был компенсирован ещё до обращения в суд.

Однако суд № 2 Казыбекбийского района Караганды дал иную правовую оценку ситуации. При рассмотрении дела он сослался на пункт 4 статьи 86 Закона «Об использовании воздушного пространства Республики Казахстан и деятельности авиации». В этой норме прямо указано, что ответственность за отмену рейса и несвоевременную доставку пассажира возлагается непосредственно на авиаперевозчика.

Суд установил, что турагент не является лицом, ответственным за фактическое выполнение перевозки, и не может отвечать за последствия овербукинга. В то же время действия авиакомпании, допустившей продажу билетов сверх количества мест и последующую отмену рейса, были признаны нарушающими права пассажира.

Исходя из этого, суд пришёл к выводу о наличии оснований для компенсации морального вреда, причинённого срывом поездки. С авиаперевозчика была взыскана сумма в размере 50 тысяч тенге.

Почему авиакомпании продают больше билетов, чем мест

Овербукинг - это практика сверхбронирования, при которой компания реализует больше билетов или услуг, чем фактически может предоставить. Сам термин происходит от английского слова overbooking и изначально появился в авиации США ещё в 1950-х годах. Со временем этот подход стал широко использоваться не только авиаперевозчиками, но и в гостиничном бизнесе, а также при организации перевозок и мероприятий.

Суть овербукинга заключается в расчёте на то, что часть клиентов не явится на рейс или откажется от поездки. Таким образом компании стремятся компенсировать возможные потери, повысить доходность и более эффективно использовать ресурсы. При этом для пассажиров такая схема может обернуться отказом в посадке даже при наличии действующего билета.

Полный салон как экономическая стратегия

В авиации овербукинг применяется особенно активно. Как отмечает платформа для организации поездок GetGoing, для авиакомпаний это способ избежать пустых кресел на момент вылёта. На основе статистики перелётов перевозчики заранее прогнозируют, на каких направлениях можно продать больше билетов, чем предусмотрено вместимостью самолёта.

Экономическая логика проста: незанятое место в салоне означает прямые убытки. Поэтому задача авиакомпании - обеспечить максимальную загрузку борта. При этом под риск овербукинга может попасть любой пассажир, независимо от маршрута и перевозчика. В ряде случаев ситуация возникает не только из-за продаж сверх нормы, но и по техническим причинам, когда воздушное судно заменяют на менее вместительное.

На практике при нехватке мест приоритет может отдаваться пассажирам с более дорогими билетами или тем, кто прошёл регистрацию и посадку раньше. Чаще всего отказ в перелёте получают те, кто приобрёл билеты последними, выбрал минимальный тариф или пришёл на посадку в числе последних, даже при онлайн-регистрации.

Какие права есть у пассажиров при овербукинге

Международная ассоциация воздушного транспорта IATA признаёт право пассажиров, которым было отказано в посадке против их воли, на переоформление маршрута, получение помощи и соразмерной компенсации. Эти гарантии закреплены во многих странах и отражены в правилах авиакомпаний, а также в договорах перевозки и уведомлениях о правах потребителей.

Если пассажир сталкивается с овербукингом, специалисты советуют сохранять спокойствие и требовать реализации предусмотренных прав. В зависимости от ситуации авиакомпания может предложить пересадку в другой класс при наличии свободных мест, компенсацию, скидки или бонусы на будущие перелёты. Также допускается практика поиска добровольцев, готовых отказаться от места в обмен на дополнительные преимущества, условия которых согласовываются напрямую с перевозчиком.

Как регулируется овербукинг в Казахстане

В Казахстане практика овербукинга на законодательном уровне запрещена. Это прямо следует из Правил перевозки пассажиров, багажа и грузов на воздушном транспорте. В документе указано, что количество продаваемых авиабилетов не должно превышать фактическое число пассажирских мест на борту воздушного судна. В правилах подчёркивается:

«Число продаваемых билетов не может превышать фактическое количество имеющихся в наличии пассажирских мест на воздушном судне».

Тем же нормативным актом закреплено, что срок действия билета подлежит продлению до ближайшего рейса авиакомпании, на котором имеется свободное место соответствующего класса обслуживания, если пассажир не смог выполнить перелёт в установленный срок. Это правило применяется, в том числе, при изменении статуса рейса, невозможности посадки в указанном аэропорту, отказе в перевозке из-за отсутствия места на рейсе и дату, указанные в билете, возвращении самолёта в пункт отправления, замене типа воздушного судна, непредоставлении оплаченного класса обслуживания, вынужденной посадке, задержке вылёта из-за досмотра, а также при ошибках в оформлении билета авиакомпанией.

Если перевозчик не может предоставить пассажиру место в салоне того класса обслуживания, который был оплачен, правила предусматривают несколько вариантов развития событий. При согласии пассажира на перелёт в другом классе обслуживания авиакомпания обязана сохранить нормы бесплатного провоза багажа и питания, а также произвести перерасчёт разницы в стоимости между оплаченным и фактически предоставленным классом. В случае отказа пассажира от перелёта в более дешёвом классе перевозчик несёт расходы, связанные с размещением в гостинице, питанием, связью и наземным транспортом до момента, когда сможет предоставить место в первоначально оплаченном классе либо на собственном рейсе, либо на рейсе другой авиакомпании.

Правила также устанавливают финансовую ответственность перевозчика за задержку доставки пассажира в пункт назначения. За каждый час просрочки авиакомпания обязана выплатить штраф в размере трёх процентов от стоимости тарифа того участка перелёта, на котором произошла задержка, если не докажет, что она была вызвана обстоятельствами непреодолимой силы. При этом общая сумма штрафа не может превышать стоимость приобретённого тарифа. Выплата производится по заявлению пассажира через интернет-ресурсы или в пунктах продажи билетов авиакомпании.

Для получения более подробной информации о защите своих прав пассажирам рекомендуется обращаться напрямую к авиаперевозчику. Как правило, авиакомпании имеют службы поддержки клиентов, которые обязаны разъяснять порядок действий и помогать в ситуациях, связанных с отказом в посадке, задержками и отменой рейсов.

Источник: El.kz