Чем может помочь Служба поддержки пациента?

16 Октября 2026 (13:06) | 1 | Автор: Редакция

Большинство необходимых медицинских услуг пациенты получают в поликлиниках. Вполне объяснимо, что именно на уровне первичной медико-санитарной помощи у граждан возникает большинство вопросов по качеству и доступности медицинской помощи. Как решить эти вопросы в самой поликлинике через службу поддержки пациента и внутренней экспертизы, рассказал директор Мангистауского филиала Фонда соцмедстрахования Абылайхан Рахымов.

Что представляет собой служба поддержки пациента?

В Кодексе о здоровье народа и системе здравоохранения отдельное внимание уделено экспертизе качества медицинских услуг. Экспертиза позволят оценить уровень качества медицинских услуг, полноту их оказания, соответствие стандартам, эффективность и своевременность.

Внешнюю экспертизу могут проводить госорганы, Фонд соцмедстрахования и независимые эксперты.

Внутренняя экспертиза проводится в самой медорганизации, для этого там создаются службы поддержки пациента и внутренней экспертизы (СПП).

То есть на уровне медицинских организаций предусмотрена служба, которая занимается жалобами пациентов и, в случае необходимости, принимает меры, которые направлены на восстановление нарушенных прав пациентов.

Как работают СПП?

Задачей службы поддержки пациента и внутренней экспертизы является экспертиза качества предоставляемых медуслуг, а также взаимодействие с населением. Это рассмотрение обращений и жалоб, урегулирование ситуаций, возникших в процессе получения пациентами медицинских услуг.

- Данная служба в целом координирует деятельность медицинской организации по управлению качеством медпомощи. Ею не только рассматриваются и решаются проблемы пациентов, но и оценивается эффективность использования собственных кадров, оборудования, проверяются технологии оказания медпомощи, соблюдение правил оказания гарантированного объема бесплатной помощи, оказание услуг по медицинскому страхованию, ведется работа по профилактике и устранению дефектов, проводится обучение персонала по вопросам обеспечение качества оказания медпомощи, - объяснил суть работы и значимость служб поддержки пациента Абылайхан Рахымов.

В каких случаях обращаться в СПП?

Несмотря на то, что служба находится в самой медорганизации и подчиняется ее руководству, цель ее работы в улучшении качества обслуживания. То есть она заинтересована в том, чтобы помочь пациентам получить медуслугу на должном уровне и в полном объеме, контролировать обеспечение доступности медпомощи, выявлять факты нарушений и проводить по ним работу.

Вот примеры ситуаций, при которых пациент может обратиться за помощью в данную службу:

- с вас требуют наличие статуса, застрахованного для получения экстренной помощи или для посещения участкового врача;

- вам отказывают в приеме участкового врача по причине его отсутствия;

- участковый врач/медсестра или фельдшер не обслуживает вызов на дом, хотя вы прикреплены к данной поликлинике по территориальному принципу;

- вы не можете получить консультацию узкого специалиста, так как его нет или запись заполнена на весь месяц;

- вам не дают направление на положенные по показаниям здоровья диагностические или лабораторные услуги;

- вас не ознакомили с результатами проведенного обследования;

- врач при приеме проявил грубость, вел себя некорректно;

- вы не удовлетворены качеством оказанной медицинской помощи;

- вы сомневаетесь в корректности поставленного диагноза или назначенного лечения;

- вы обнаружили в своих медицинских записях некорректные данные или приписки;

- вы в целом недовольны качеством работы медперсонала и медицинской организации и многие другие.

Решение – на месте или строго в срок

- Многие ситуации не требуют письменного обращения, а разрешаются на месте благодаря действиям сотрудника службы поддержки пациента, -отметилдиректор филиала.

Чаще всего пациент недоволен потому, что не получил нужную информацию или тем, как ему оказали помощь. В этом случае участливое и неравнодушное отношение специалиста службы позволяет изменить негативное отношение пациента. Часто возникают вопросы общего характера, когда граждане не знают, куда обратиться и получить нужную помощь. Сотрудник службы разъяснит, сопроводит пациента при необходимости.

«Часто приходят люди, которые не могут записаться на прием к нужному врачу или нет талонов на УЗИ. Некоторые готовятся к операции и не совсем понимают, куда им в первую очередь обращаться. Бывают спорные ситуации при оказании медпомощи. Порой пациент хочет получить объяснения по алгоритму и эффективности лечения. В таких случаях служба поддержки пациента при обращении пациента должна разобраться на месте, постараться решить ситуацию.

В более сложных случаях, где необходимо дополнительное тщательное изучение, рассмотрение вопроса может занять больше времени, в соответствии с законодательством, о чем обратившегося должны уведомить, – объясняет Абылайхан Рахымов.

Рассмотрение жалоб – это объективное и всестороннее изучение вопроса. В этом процессе не должны участвовать лица, которые фигурируют в жалобе или имеют к ней отношение.

По итогам рассмотрения принимаются меры, чтобы восстановить права пациента, если они были нарушены. Результаты работы по обращению служба сообщаются как заявителю, так и руководству медицинской организации. На их основе затем ведется анализ имеющихся проблем, поиск решений для улучшения ситуации.

Почему нужно обращаться в Службу поддержки пациентов?

- удобный способ обращения – сразу на месте, никуда ехать или звонить не нужно;

- служба заинтересована решить проблему внутри, не выводя ее за пределы медорганизации;

- служба знает ситуацию в своей медорганизации, в том числе имеющиеся минусы и сложности, поэтому быстрее разберется в возникшей проблеме;

- служба имеет доступ ко всей необходимой информации, информационным системам;

- служба знакома с медицинским персоналом своей медорганизации и может повлиять на решение определенных вопросов путем переговоров с врачом;

- при вопросах разъяснительного, консультативного характера, сотрудники службы могут быстро решить вопрос обратившегося;

- находясь в непосредственной близости к руководству, служба может сообщить ему о выявленных нарушениях для принятия оперативных мер по их устранению;

- решение проблемы в целом займет меньше времени

Отметим, что в случае если вопрос не был решен Службой поддержки пациента и внутренней экспертизы, вы всегда можете обратиться в Фонд социального медицинского страхования по имеющимся каналам связи: официальный сайт https://msqory.kz,мобильное приложение Qoldau 24/7 и SaqtandyryBotв Telegram, - рассказал Абылайхан Рахымов.

Пациентті қолдау қызметі қалай көмектесе алады?

Пациенттер қажетті медициналық қызметтердің көбін емханалардан алады. Алғашқы медициналық-санитарлық көмек деңгейінде азаматтарда медициналық көмектің сапасы мен қолжетімділігі бойынша көптеген сұрақтар туындайтыны түсінікті жағдай. Бұл мәселелерді пациенттерді қолдау және ішкі сараптама қызметі арқылы емхананың өзінде қалай шешуге болатындығын Әлеуметтік медициналық сақтандыру қорының Маңғыстау филиалының директоры Абылайхан Рахымов айты.

Пациентті қолдау қызметі дегеніміз не?

Халық денсаулығы және денсаулық сақтау жүйесі туралы Кодексте медициналық қызметтер сапасының сараптамасына жіті назар аударылған. Сараптама жасау медициналық қызметтер сапасының деңгейін, олардың толықтығын, стандарттарға сәйкестігін, тиімділігі мен уақтылығын бағалауға мүмкіндік береді.

Сыртқы сараптаманы мемлекеттік органдар, Әлеуметтік медициналық сақтандыру қоры және тәуелсіз сарапшылар жүргізе алады.

Ішкі сараптама медициналық ұйымның өзінде жүргізіледі, ол үшін онда пациенттерді қолдау және ішкі сараптама қызметтері (ПҚ ІСҚ) құрылады. Яғни, медициналық ұйымдар деңгейінде пациенттердің шағымдарын қарастыратын қызмет құрылған. Ол қажет болған жағдайда пациенттердің құқықтарын қорғау бойынша шаралар қабылдайды.

ПҚҚ қалай жұмыс жасайды?

Пациентті қолдау және ішкі сараптама қызметінің міндеті ұсынылатын медициналық қызметтердің сапасын сараптау, сондай-ақ халықпен өзара қарым-қатынасты орнату болып табылады. Бұл өтініштер мен шағымдарды қарау және пациенттердің медициналық қызметтерді алу процесінде туындаған жағдайларын реттеу.

- Аталған қызмет жалпы медициналық ұйымның медициналық көмек сапасын басқару жөніндегі қызметін үйлестіреді. Ол пациенттердің мәселелерін қарастырып, шешіп қана қоймайды, сонымен бірге өзінің кадрларын, жабдықтарын пайдаланудың тиімділігін бағалайды, медициналық көмек көрсету технологияларын, тегін көмектің кепілдік берілген көлемін көрсету ережелерін сақтауды және медициналық сақтандыру бойынша қызметтерді тексереді, ақаулардың алдын алу, оны жою бойынша жұмыстар жасайды, медициналық көмек көрсету сапасын қамтамасыз ету мәселелері бойынша персоналды оқытуды жүргізеді, - пациентті қолдау қызметтерінің жұмысы мен маңыздылығын түсіндірдіАбылайхан Рахымов.

Қандай жағдайларда ПҚҚ-ға хабарласуға болады?

Қызмет медициналық ұйымның өзінде орналасқандығына және оның басшылығына бағынышты болуына қарамастан, оның мақсаты қызмет көрсету сапасын жақсарту болып табылады. Яғни, ол пациенттерге медициналық қызметтерді тиісті деңгейде және толық көлемде алуға көмектесуге, медициналық көмектің қолжетімділігін қамтамасыз етуді бақылауға, бұзушылық фактілерін анықтауға және олар бойынша жұмыс жүргізуге мүдделі.

Пациент аталған қызметке көмек сұрап хабарласатын жағдайлардың мысалдары:

- сізден шұғыл медициналық көмек алу үшін немесе учаскелік дәрігерге бару үшін сақтандырылу мәртебесінің болуын талап етеді;

- сізді учаскелік дәрігер болмаған жағдайда қабылдаудан бас тартады;

- учаскелік дәрігер / медбике немесе фельдшер сіз осы емханаға аумақтық қағидат бойынша бекітілген болсаңыз да, үйге шақырту қызметін көрсетпейді;

- сіз бейінді маманнан кеңес ала алмай жүрсіз, себебі ол дәрігер жоқ немесе жазба бір айға толық жазылған;

- сізге денсаулығыңыздың көрсеткіштері бойынша тиісті диагностикалық немесе зертханалық қызметтерге жолдама берілмейді;

- жүргізілген тексерістің нәтижелерімен сізді таныстырған жоқ;

- дәрігер қабылдау кезінде ол дөрекілік танытты, өзін талапқа сай ұстамады;

- сіз көрсетілген медициналық көмектің сапасына қанағаттанбайсыз;

- егер сіз диагноздың немесе тағайындалған емнің дұрыстығына күмәнданатын болсаңыз;

- сіз өзіңіздің медициналық жазбаларыңызда қате деректерді немесе тіркелімдерді анықтаған болсаңыз;

- жалпы, сізді медицина қызметкерлері мен медициналық ұйымның қызмет көрсету сапасы қанағаттандырмаса.

Шешім - сол жерде немесе тура уақытында қабылданады

- Көптеген жағдайлар жазбаша жүгінуді талап етпейді, керісінше пациенттерге қолдау көрсету қызметі қызметкерінің іс-әрекеттерінің арқасында сол жерде оңтайлы шешімін табады, - филиал директоры атап өтті.

Көбінесе пациент өзіне қажетті ақпаратты ала алмағаны үшін немесе оған дұрыс көмек көрсетілмегені үшін ренжиді. Бұл жағдайдағы қызмет маманының мейірімді және қамқор көзқарасы пациенттің теріс көзқарасын өзгертуге мүмкіндік береді. Азаматтар қайда жүгінуді және қажетті көмекті қалай алуға болатынын білмейтін жалпы сипаттағы сұрақтар жиі туындайды. ПҚ ІСҚ қызметкері барлық сұрақтарды түсіндіреді, қажет болған жағдайда науқасты тиісті орынға ертіп апарады.

- Көбінесе қажетті дәрігердің қабылдауына жазыла алмаған немесе ультрадыбыстық зерттеуден өту үшін талондары жоқ адамдар келеді. Кейбіреулері операцияға дайындалып жүреді және бірінші кезекте қайда бару керектігін толық түсінбейді. Медициналық көмек көрсету кезінде даулы жағдайлар да туындайды. Кейде пациент емдеудің алгоритмі мен тиімділігі бойынша түсініктеме алғысы келеді. Мұндай жағдайларда Пациентті қолдау қызметі науқас жүгінген кезде сол жерде түсініп, жағдайды шешуге тырысуы тиіс.

Қосымша мұқият зерделеу қажет болатын неғұрлым күрделі жағдайларда мәселені қарау заңнамаға сәйкес мерзімде ұзаққа созылуы мүмкін. Бұл туралы өтініш берушіге хабарлау керекбұл туралы өтініш берушіні хабардар ету қажет», – деп түсіндіреді Абылайхан Рахымов.

Шағымдарды қарау-бұл мәселені объективті және жан-жақты зерттеу болып табылады. Шағымда көрсетілген немесе оған қатысы бар адамдар бұл процеске қатыспауы қажет.

Қарастыру нәтижелері бойынша, егер пациенттің құқықтары бұзылған болса, оны қалпына келтіру үшін тиісті шаралар қабылданады. Қызметке келіп түскен өтініш бойынша жұмыстың нәтижелері өтініш берушіге де, медициналық ұйымның басшылығына да хабарланады. Олардың негізінде бар проблемаларды талдау, жағдайды жақсарту үшін шешімдерді іздеу жүргізіледі.

Неліктен Пациенттерді қолдау қызметіне хабарласу қажет?

- ыңғайлы тәсіл - бірден орнында шешуге болады, ешқайда барудың немесе қоңырау шалудың қажеті жоқ;

- Қызмет мәселені медициналық ұйымнан тыс жерге шығармай-ақ орнында шешуге мүдделі;

- Қызмет өзінің медициналық ұйымындағы жағдайды, оның ішінде кемшіліктер мен қиындықтарды біледі, сондықтан туындаған мәселені тезірек шешеді;

- Қызметтің барлық қажетті ақпаратқа, ақпараттық жүйелерге қол жеткізуге мүмкіндігі бар;

- Қызмет өзінің медициналық ұйымының медициналық қызметкерлерімен таныс және дәрігермен келіссөздер жүргізу арқылы белгілі бір мәселелерді шешуге әсер етуі мүмкін;

- түсіндіру, кеңес беру сипатындағы мәселелер кезінде ПҚ ІСҚ қызметкерлері өтініш білдірушінің мәселесін тез шеше алады;

- Қызмет басшылыққа тікелей жақын жерде болу арқылы анықталған құқық бұзушылықтар туралы оларды жою мақсатында жедел шаралар қабылдау үшін басшылыққа хабарлай алады;

- жалпы мәселені шешу аз уақытты алады.

Егер мәселені Пациентті қолдау және ішкі сараптама қызметі шешпеген жағдайда, сіз әрқашан қолда бар байланыс арналары арқылы Әлеуметтік медициналық сақтандыру қорына жүгіне аласыз: https://msqory.kz ресми сайты, Telegram-дағы Qoldau 24/7 және Saqtandyry-Bot мобильді қосымшасы, - айтты Абылайхан Рахымов.