Жалобы, блокировки, предупреждения: как inDrive реагирует на обращения пользователей

Казахстан – второй крупнейший рынок для inDrive. Только сервисами городских и междугородних поездок через платформу ежедневно пользуются сотни тысяч человек. inDrive впервые публикует данные по обеспечению безопасности и обработке жалоб категории “Жалоба на пользователя”.

31 Октября 2022, Алматы. КомпанияinDrive – международная IT-платформа транспортных и бытовых услуг — делится статистикой по принятым мерам безопасности при обработке жалоб категории “Жалоба на пользователя”в период с января по сентябрь 2022 года.

Ежедневно служба поддержки inDrive обрабатывает тысячи входящих сообщений через внутренний чат или внешние каналы коммуникации (социальные сети, электронную почту и т.д.). Сервису важен голос каждого пользователя. Несмотря на принятые процедуры проверки, решение каждый раз принимается индивидуально, а принцип справедливости и беспристрастности – приоритетный.

Важный комментарий: в службу поддержки Казахстана поступают сотни обращений от пользователей ежедневно. На категорию “Жалоба на пользователя” приходится не более 1% от всех обращений.

На представленных данных есть четыре категории принятых решений:

• “Вынесены предупреждения” – нарушения были, но не влияли на безопасность участников поездки или успешное завершение поездки.
• “Информация не подтвердилась” – жалоба была ложной или необъективной.
• “Аккаунт заблокирован до выяснения обстоятельств” – расследование продолжается.
• “Аккаунт заблокирован навсегда” – информация о нарушении подтвердилась, нарушение было критическим.

Принятые меры

ВОДИТЕЛИ

- 65% вынесены предупреждения

- 19% информация не подтвердилась

- 11% аккаунтов заблокированы до выяснения обстоятельств

- 5,5% аккаунтов заблокированы навсегда

ПАССАЖИРЫ

- 45% информация не подтвердилась

- 37% вынесены предупреждения

- 17% аккаунтов заблокированы до выяснения обстоятельств

- 1% аккаунтов заблокированы навсегда

3 главных вывода

1. В половине случаев (45%) жалобы водителей на пассажиров не получили подтверждения
2. После проверки жалоб аккаунты водителей блокировались в пять раз чаще, чем аккаунты пассажиров (5,5% против 1%).
3. Почти 40% жалоб, которые получили пассажиры, пресс-служба посчитала обоснованными.

Стоит отметить, что на 1 жалобу на пассажиров приходится 1,7 жалобы на водителей. Такое соотношение коррелирует с тем, что чаще жалуются потребители услуги, а не поставщики.

Процедура обработки жалоб

В inDrive есть отдельная служба поддержка пользователей. Специалисты этой службы фиксируют входящую информацию и передают ее в соответствующий департамент. Кроме того, они проводят свою проверку поступающим жалобам: связываются с участниками поездки, проверяют достоверность фактов, координируют работу с коллегами из разных департаментов и стран. Работа этого департамента построена таким образом, чтобы обеспечивать круглосуточный формат обслуживания входящих сообщений. Каждая жалоба обрабатывается в соответствии с законами Республики Казахстан, в частности, в соответствии с законом о хранении персональных данных.