Как проходят будни службы поддержки мобильного оператора
Курс валют в Актау
на 22/10/2020
 
427.02
430.91
 
505.45
510.59
 
5.44
5.66
Номер редакции: +7 707 040 14 80
Номер журналиста: +7 707 900 67 10
Рекламный отдел: +7 707 040 14 81
[email protected]
ПОДАТЬ ОБЪЯВЛЕНИЕ
Четверг,
22 Октября, 23:39
Вход |Регистрация
Главное » Бизнес

Как проходят будни службы поддержки мобильного оператора

19 Августа 2015 (15:50) | 7825 | Автор: Ольга Золотых


фото с сайта femaleintel.com

 

Как часто мы звоним в службу поддержки по самым различным поводам. То мобильный интернет не работает, то деньги на телефон не упали. Но оказывается, казахстанцы обращаются в call- центры по самым разным поводам. Курьезные случаи, сложности в работе, проблемы, с которыми чаще всего обращаются клиенты – все это мы решили узнать у сотрудников службы поддержки компании Tele2.

 

- Сколько звонков в день поступает в службу поддержки?

- В день в Справочно-Информационный Центр в среднем поступает примерно 12000 звонков. Но когда Tele2 анонсирует новые акции, тарифы или услуги количество звонков возрастает в разы.

 

- С какими проблемами чаще всего обращаются абоненты?

- Чаще всего звонки поступают по вопросам, связанным с тарифом «Супер+», ведь он наиболее популярен среди абонентов Теле2. Клиенты спрашивают условия предоставления, лимит минут и трафика, команду для переподключения. На втором месте по популярности – запрос на автоматические или ручные настройки интернет, а также консультации о предоставляемых компанией услугах. Также часто звонят абоненты, чтобы выяснить куда были израсходованы их денежные средства и запросить детализацию.

Иногда поступают жалобы на работу интернета, услуг, по качеству связи, но подобные звонки составляют не более 5% от всего количества обращений.

 

- Бывает ли такое, что абонент перепутал оператора и звонит Вам по вопросам другой компании?

- Такие случаи возникают довольно часто, абоненты могут перепутать и очень сильно удивляются, когда узнают, что обратились не по адресу. Чаще всего путают люди пожилого возраста, так как они считают, что всю сотовую связь обслуживает одна компания.

Недавно произошел случай, когда абонент не смог загрузить карту оплаты, с чем и обратился к нам в колл-центр. Выяснилось, что клиент пытался активировать карту Activ на номере Tele2 и очень удивился, узнав, что это две разные компании и такая операция невозможна.

 

- Какие были самые веселые и курьезные случаи?

- Бывает, что нам звонят абоненты, которые делают комплименты, читают стихи, поют песни и даже играют на гитаре.

Однажды позвонил клиент, который не мог найти нужную мелодию, чтобы установить ее вместо обычных гудков. Название песни он не помнил и решил исполнить ее оператору колл-центра. В итоге наш сотрудник узнал композицию «на слух», а довольный клиент получил свою любимую мелодию вместо гудка.

И еще один случай из диалога оператора и абонента:

А: Мне нужно за границу звонить. В СНГ

О: В какую страну конкретно?

А: Ну, в Лондон

 

- Бывают ли звонки не по вопросам связи?

- Некоторые абоненты обращаются по вопросам, не касающимся нашей компании. Звонят познакомиться, поговорить по душам, поругаться. Для таких обращений у нас есть стандартные ответы, так как время разговора оператора ограничено, и нужно принимать звонки от других абонентов, которым действительно необходима помощь. Иногда обращаются за помощью по регистрации на различных сайтах, например, забывают пароль, логин, спрашивают, как создать аккаунт в соцсетях.

 

- Часто ли сотрудники сталкиваются с телефонными розыгрышами?

- Случаются и такие ситуации. Довольно часто звонят дети, чтобы разыграть операторов. Иногда эти звонки сопровождаются смехом взрослых на заднем плане. В таких случаях у нас существует стандартная процедура. В первую очередь оператор выявляет, действительно ли необходима помощь или это «хулиганский» звонок. После этого сотрудник колл-цетра либо проводит консультацию, либо делает пометку о «хулиганском» звонке и завершает сессию стандартным ответом.

 

- Бывали ли случаи, когда служба поддержки помогала абоненту найти утерянный телефон?

- К сожалению, поиск телефона нашими усилиями невозможен. В таких ситуациях мы можем заблокировать номер, чтобы абонент не понес дополнительных финансовых потерь. Такая блокировка оставляет возможность звонить на этот номер, ведь всегда остается шанс, что на звонок ответят и вернут телефон хозяину.

Если телефон украден, то владельцу необходимо написать заявление в ближайшем отделении полиции, в котором нужно указать уникальный идентификационный номер аппарата (IMEI код). Полицейские сделают запрос в Службы Безопасности всех операторов сотовой связи. Если в какой-то из сетей будет зарегистрирован аппарат с данным IMEI кодом, то его можно найти.

 

- Какие воспоминания остались у самого опытного сотрудника о своем первом рабочем дне в службе поддержке.

- На обучении нам всегда говорили, что главное - перебороть страх «первого звонка». Первые несколько дней обучения стажеры не принимают звонки, а только слушают опытных операторов и учатся у них. Но получилось так, что мой наставник отлучился и поступил звонок, который больше некому было принять, все были заняты. Я очень нервничала, но это был простой вопрос об условиях одного из тарифов, на который я легко ответила. Как выяснилось позже, это ход оказался одним из методов обучения моего наставника. Это как учиться плавать, когда человека бросают в реку и… остаётся либо выплыть, либо утонуть… А тонуть не хочется, приходится выплывать. Надо сказать, метод сработал - после этого никаких страхов и сомнений во время работы у меня не было, - вспоминает свой первый рабочий день одна из сотрудниц колл-центра Tele2.

Подписывайтесь на наш Telegram канал -
будьте в курсе всех новостей
Присылайте свои новости на WhatsApp
+7 747 353 00 03
Нашли ошибку? Выделите и нажмите Ctrl+Enter
КОММЕНТАРИИ:
Фил, 19 Августа 2015 (21:18)
0 0
чет вспомнилось в тему
Таисия, 19 Августа 2015 (19:01)
0 0
Классный метод с новичками. Зачет наставникам!
Лама, 19 Августа 2015 (16:34)
0 0
Очень тяжелая работа у них. Сама работала по юности диспетчером в такси. Казалось, как в таком маленького городе столько хамов и психопатов.

Про СНГ вообще прикол)))
Leleko, 19 Августа 2015 (16:21)
4 0
Вспомнил мем.

Анеля, 19 Августа 2015 (16:20)
1 0
Название песни он не помнил и решил исполнить ее оператору колл-центра. В итоге наш сотрудник узнал композицию «на слух», а довольный клиент получил свою любимую мелодию вместо гудка.

У меня брат на радио работал, такая же история была.
ДОБАВИТЬ КОММЕНТАРИЙ
Комментарии могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Зарегистрируйтесь или войдите в систему