До чего дошел прогресс? Технологии на защите предприятия в кризис

Сейчас, когда бизнес столкнулся с кризисом, а рынок переполнен одинаковыми товарами и услугами, привычные инструменты продаж и рекламные уловки бесполезны. Стало модным говорить, что маркетинг мертв, но как выжить малому и среднему бизнесу, когда клиенты тонут в потоке предложений? Пока некоторые компании работают по прежней схеме, полагаясь на «все будет хорошо» или «авось, проскочим», дальновидные руководители уже действуют и готовятся к 2015 году. В инновационной российской компании «Простой бизнес» заявляют, что придумали способ сэкономить до 500 тысяч рублей в год и готовы открыто ответить на вопросы про кризис.

О том, какие конкретные шаги помогут бизнесу пережить кризис, как удержать и привлечь клиентов, сократив при этом затраты компании, мы поговорили с Ириной Лой, директором департамента заботы о клиентах компании «Простой бизнес».

Ирина Лой:
– В кризис нужно знать правило: если у вас качественный продукт, второе, о чем вы должны позаботиться, – это сервис. Люди выбирают тех, с кем комфортно. Зацепить клиента можно быстрым и качественным обслуживанием. В течение шести лет работы мы постоянно делаем анализ ситуации и можем компетентно заявить: остаются на плаву те проекты, в которых качественно ведется работа с клиентами. Опыт компании и опыт более 33 тысяч пользователей нашей CRM-системы доказывают, что даже в кризис можно не просто удержать старых клиентов, но и найти новых.

– Ирина, что означает столь часто упоминаемое понятие «качественная работа с клиентами»? Приведите примеры: к чему стремиться? О хорошем сервисе сейчас говорят многие, но результата достигает не каждый.

– Помните блистательный ход Ричарда Брэнсона? Клиенты авиакомпании Virgin Atlantic слышали следующее: «Здравствуйте, меня зовут Ричард Брэнсон, я владелец авиакомпании Virgin Atlantic. Сейчас все операторы заняты. Это непорядок. Давайте поступим следующим образом: если через 18 секунд никто не ответит на ваш звонок, вы получите скидку 450 фунтов. Я начинаю обратный отсчет – 18, 17, 16, 15…».

Это не мелочь, а внимание, которое понравилось клиентам. Сейчас нужно делать ставку на сервис. Качественное обслуживание клиента – это уважение к нему. Когда мы ценим его время, не заставляем по несколько раз повторять информацию. Тогда клиент не захочет уйти к конкурентам. Конечно, можно возразить: мы живем в России, тут все по-другому. И этот как раз будет первым шагом к разрушению бизнеса: такое мнение уже давно устарело. Улучшить работу компании за счет технологий сейчас в России реально.

– Но не все компании могут себе позволить большой колл-центр, тем более, когда на рынке кризис.

– Для этого как раз и внедряют инновационные решения. Хорошая CRM-система со встроенной IP-телефонией позволяет повышать качество обслуживания, скорость и дает конкурентные преимущества. Например, CRM-система позволяет хранить всю историю взаимодействия с клиентами, даже когда их сотни и тысячи. Вы общаетесь с клиентом так, будто он один. Такие системы невозможны без встроенной IP-телефонии. Точнее, возможны, но не полноценны, поскольку снижается эффективность использования системы. В нашей программе «Простой бизнес» работает не только встроенная IP-телефония, но также есть возможность подключить прямой московский номер телефона. Таким образом, любой менеджер, отвечающий на звонок, может открыть карточку клиента и быстро посмотреть историю взаимодействия с клиентом, ответить на вопросы. То есть, не передавать клиента из отдела в отдел, а сразу решить его проблему.

– Какие конкурентные преимущества дает предпринимателю CRM-система с прямым московским номером?

– Их несколько. Так, можно организовать рабочий офис в любом регионе России и даже за границей. Никто не заподозрит, что офис находится не в Москве. Оговорюсь сразу: можно выбрать не только московский номер, но и любой другой нужный вам регион. Еще одно конкурентное преимущество: номер сразу подключен к СRM-системе, звонки совершаются с ноутбука через Интернет напрямую клиенту. Можно создать целый колл–центр, абонент будет видеть звонок с прямого стационарного номера. Если клиент перезванивает, любой менеджер может ответить на входящий звонок. В программе высвечивается карточка клиента, где видна информация о нем, документы и бухгалтерия по клиенту. Менеджер тут же вникает в ситуацию и дает подробный ответ клиенту. Если вы не можете ответить на вопросы клиента, зачем он будет ждать? Тем более, сейчас, в кризис, когда клиенты завалены выгодными предложениями.

– Такие звонки можно совершать с мобильного телефона?

– Да, если у вас мобильный на базе Android или iOS, вы просто скачиваете приложение и звоните из программы. Деньги будут списываться не с телефонного счета, а со счета организации. Преимущество в том, что такие звонки намного дешевле, чем звонки с мобильного. Они работают через Интернет, как, например, Skype.

– Для кого это будет выгодно?

– Это выгодно для бизнесменов нового поколения, которые всегда в движении. Если график командировок и переговоров насыщенный, то, даже находясь в Москве, сотрудники иногда не могут встретиться в офисе. Важно это и тогда, когда и руководителю, и специалистам приходится часто ездить по России, в другие страны, и при этом нужно звонить с московского телефона и оставаться на связи. Это актуально также для менеджеров компании, которым нужно контролировать бизнес-процессы даже вне офиса. Такая схема коммуникаций особенно подходит тем компаниям, у которых есть подразделения в разных регионах и странах.

– Вы заявляете, что с помощью CRM-системы можно экономить до 500 тысяч рублей в год. Каким образом?

– Такой вывод мы сделали после подсчетов – как наших, так и клиентских. Давайте вместе посмотрим. Офис переносится в виртуальное пространство, необходимость в аренде дорогого помещения в Москве отпадает. За счет возможности нанимать удаленных сотрудников из других регионов или стран уровень зарплаты снижается, а качество работы остается прежним. Низкая зарплата компенсируется гибким графиком. Кроме того, сокращаются затраты на организацию рабочего места, покупку техники, проезд, питание, бытовые и технические нужды. Идет экономия и по зарплате системного администратора, который был бы необходим для офиса. Прибавляйте встроенную телефонию. Снижаются затраты и за счет электронного документооборота: здесь экономия небольшая, но она есть. Можно экономить и на других дополнительных системах, за которые до этого приходилось платить. Например, избавиться от дорогостоящей программы 1С, потому что некоторые современные CRM-системы имеют свою встроенную бухгалтерию, причем простую и понятную.

– Ирина, поскольку мы говорим о малом и среднем бизнесе, важно понимать: насколько затратна эксплуатация такой CRM-системы со встроенной IP-телефонией? Кому это по карману?

– Как раз вся суть в том, что сама система не просто доступна, а еще и помогает компании экономить. При этом CRM-система со встроенной IP-телефонией позволяет даже в кризис не экономить на коммуникациях с клиентами, а даже улучшать клиентский сервис, сократив затраты организации. Как известно, городские номера вместе с виртуальной АТС – недешевое удовольствие, особенно сейчас. Простая арифметика: работа стандартной АТС обойдется компании порядка 3-4 тысяч рублей в месяц, и это только минимум, без учета дополнительных расходов на звонки сверх минимума. Если же компания использует CRM с виртуальной АТС, то в год она может сэкономить около 92 тысяч рублей только за счет встроенной IP-телефонии.

К тому же, сейчас у «Простого бизнеса» проходит акция – «Офис в Москве в подарок»: компании могут получить московский прямой номер бесплатно, просто подключив CRM-систему «Простой бизнес» на 3 месяца. Покупка номера – дорогое удовольствие, а московские прямые номера никогда не отличались низким ценником. Мы решили сделать эту услугу доступной для малого и среднего бизнеса, а до Нового года вообще бесплатной. Человек платит только за CRM-систему, а номер получает в подарок, и он остается с ним на время пользования программой. Клиент оплачивает только разговоры. Кстати, с ноября наши тарифы на разговоры стали более демократичными.

Акция действует только до 25 декабря при заказе CRM-системы «Простой бизнес» на 3 месяца и более по тарифу «Профи» (1900 р./мес.). Узнать подробности об акции, в рамках которой также разыгрывается путевка в Париж, можно здесь.